Um serviço público essencial é, no direito português, um dos serviços expressamente enumerados no artigo 1.º da Lei n.º 23/96, de 26 de Julho. A lista é taxativa, o que significa que um serviço não se torna essencial por ser socialmente importante, por abranger muitos utentes ou por ser prestado em regime de concessão: torna-se essencial se, e apenas se, constar da enumeração legal.
Esta precisão importa porque a qualificação não é meramente declarativa. Dela decorre um conjunto de deveres reforçados perante o utente, entre os quais os que respeitam ao atendimento, à informação e à resolução de reclamações.
Os oito serviços enumerados na Lei n.º 23/96
- Serviço de fornecimento de água;
- Serviço de fornecimento de energia eléctrica;
- Serviço de fornecimento de gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados;
- Serviço de comunicações electrónicas;
- Serviços postais;
- Serviço de recolha e tratamento de águas residuais;
- Serviços de gestão de resíduos sólidos urbanos;
- Serviço de transporte de passageiros, aditado pela Lei n.º 51/2019, de 29 de Julho.
O transporte de passageiros só passou a integrar a enumeração em 2019. Operadores de transporte que consolidaram os seus procedimentos de atendimento antes dessa data podem estar a operar com um enquadramento anterior ao que hoje lhes é aplicável, sem que a alteração alguma vez tenha sido reflectida internamente.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Não é claro se a entidade está abrangida
Grupos empresariais com actividades diversificadas, entidades que prestam serviços conexos e operadores que actuam em regime de subcontratação encontram frequentemente dificuldade em determinar se, e em que medida, o regime lhes é aplicável.
Ver soluçãoA qualificação existe mas não está traduzida em procedimentos
É comum a entidade saber que está abrangida e não dispor de procedimentos escritos que demonstrem o cumprimento de cada obrigação, o que a deixa sem meio de prova perante uma acção inspectiva.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Diagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaVerificação por Chamada Anónima
Ensaio funcional externo que produz prova objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações verificáveis do exterior
Ficha técnicaReferencial Probatório da Gravação e do Histórico
Fundamentação jurídica da gravação de chamadas e do registo de interacções, que a lei deixou sem regime desde 2010
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
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