A Lei n.º 23/96 estabelece um conjunto de deveres do prestador perante o utente, entre os quais o dever de proceder de boa-fé e em conformidade com os ditames que decorrem da natureza pública do serviço, o regime de suspensão do fornecimento e o prazo de prescrição do direito ao recebimento do preço.
A estes acrescem, na matéria específica do atendimento, as obrigações do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, que se aplicam a todos os profissionais que coloquem um centro telefónico de relacionamento à disposição do consumidor e, por força do seu artigo 2.º, n.º 2, aos prestadores de serviços públicos essenciais, e o regime do custo da chamada fixado pelo Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de Julho.
Três consequências imediatas no atendimento
Tempo de espera
O atendimento por operador humano deve iniciar-se, uma vez estabelecida a comunicação, em prazo não superior a sessenta segundos, nos termos do artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 134/2009.
Custo da chamada
A linha de atendimento não pode ter custo superior ao de uma chamada para a rede fixa ou móvel nacional, por força do Decreto-Lei n.º 59/2021, em vigor desde 1 de Novembro de 2021.
Ónus da prova
Nos primeiros noventa dias contados da prestação do serviço, o ónus da prova do cumprimento das obrigações de atendimento cabe ao profissional, nos termos do artigo 6.º, n.º 8, do Decreto-Lei n.º 134/2009.
O artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, que obrigava a manter o histórico do atendimento e a gravar a chamada por prazo mínimo de noventa dias, foi revogado pelo artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010, de 18 de Junho. Subsiste o ónus da prova do artigo 6.º, n.º 8, sem que subsista o regime que definia o que constituir e por quanto tempo conservar.
A consequência prática é que cada prestador tem de fixar e fundamentar, por si, o prazo de conservação — e tem de o conseguir justificar perante a autoridade e perante o titular dos dados.
Aplicar isto ao seu caso
O enquadramento geral não substitui a análise concreta. O diagnóstico determina o que se aplica à sua operação em particular.